Como montar uma estratégia com foco total na experiência do cliente?

Foco Total Na Experiência Do Cliente

Empresas do ramo varejista se caracterizam por vender pequenas quantidades de produtos diretamente ao consumidor final com foco total na experiência do cliente, suas lojas possuem uma grande variedade de itens mas as compras são feitas em pequena escala, com o cliente levando exatamente a quantidade que precisa para consumo próprio. Os produtos variam desde sex shop, eletrodomésticos, eletroeletrônicos, alimentos, vestuário, o comércio varejista pode atuar em diversas áreas e se mostra como uma das principais formas de consumo.

Contudo, a grande semelhança entre as lojas faz com que os empresários tenham que buscar maneiras de se diferenciar dos concorrentes, condições de pagamento, descontos, cartões de fidelidade, tudo é válido na hora de atrair o cliente. Como são estabelecimentos que vendem de tudo um pouco, seu público-alvo pode ser bastante amplo, então o desafio é construir estratégias de vendas e marketing que falem com uma audiência que abrange todas as idades e classes sociais.

O perfil dos consumidores está mudando, hoje em dia pela tela do celular eles têm acesso a uma lista enorme de outras empresas que vendem os mesmos produtos, e além disso podem comprar sem sair de casa. A concorrência não se limita apenas às lojas da mesma cidade, ela agora é global, seu estabelecimento está disputando o mesmo cliente com uma empresa localizada no outro lado do mundo.

Neste cenário onde o que não faltam são opções de lojas para um cliente comprar, o que irá definir a sua escolha é o relacionamento construído com a empresa. As preferências e desejos de compra dos consumidores sofrem constantes mudanças, seja por uma nova tecnologia lançada, uma alteração nos hábitos de vida ou uma necessidade imposta. As empresas que conseguirem entender essas tendências, se adaptando saem na frente quanto a fidelização de seus clientes.

Nada melhor para saber o comportamento do consumidor do que perguntar a ele, a Pesquisa de Satisfação quando aplicada ao setor de varejo permite entender o que busca o cliente para atendê-lo da melhor forma possível, evitando que ele opte por comprar em outro lugar. Além disso, a opinião do cliente pode indicar pontos de melhoria, ao adotar uma sugestão dada na Pesquisa você pode estar resolvendo o problema de outros clientes que também pensam daquela maneira.

Aplicando a Pesquisa

O comércio de varejo possui uma característica que pode ser de grande valia na hora de estruturar uma Pesquisa de Satisfação, o cadastro de clientes ativos. Normalmente quando compramos algo somos convidados a realizar um cadastro no estabelecimento, facilitando emissão de nota fiscal e questões de identificação. Esse cadastro costuma conter alguns dados pessoais, como endereço e número de telefone, o endereço pode ser usado para o envio de encartes promocionais e o telefone para realizar a sua Pesquisa de Satisfação.

Quando feita por meio do telefone a Pesquisa se torna mais pessoal e abrangente, atingindo também pessoas que não costumam acessar a internet para responder um questionário por e-mail por exemplo, ou baixar um aplicativo específico para essa finalidade. Ela pode ser feita de duas maneiras, internamente com alguém do próprio estabelecimento ligando para os contatos, ou então terceirizada para uma empresa especialista, que receberá a lista de contatos pronta e fará as chamadas.

O questionário da Pesquisa pode conter perguntas que abordam diversos assuntos, como satisfação com o produto comprado, qualidade do atendimento, comodidade das instalações, agilidade do processo de vendas. Tudo depende do que o gestor quer avaliar, com as perguntas certas é possível obter informações valiosas dos clientes, mostrando quais os pontos do estabelecimento que precisam de melhorias e quais estão funcionando adequadamente.

Retenção de clientes

Com o intuito de aumentar as vendas, empresas varejistas, concentram seus esforços em adquirir novos clientes, campanhas publicitárias são voltadas a fazer com que as pessoas conheçam a marca. De fato se manter sempre presente onde está o público-alvo é importante, mas não se pode deixar para trás a retenção dos clientes. Investir na permanência deles é pensar no futuro, um cliente fidelizado continuará consumindo os produtos daquela empresa, gerando uma receita constante.

Uma empresa que pretende reter seus clientes, primeiramente não deve dar motivos para ele procurar a concorrência, ou seja, transformar aquele processo de compra em uma experiência que ele não irá encontrar em outro lugar. A melhor forma para isso é atender os seus desejos de modo que ele não se sinta desamparado sob nenhum aspecto, e sempre que possível desenvolver oportunidades de uma nova compra.

Para criar a experiência perfeita é preciso entender o que isso significa para o cliente, nesse ponto que entra a Pesquisa de Satisfação. Ela funciona como um elo entre a empresa e o seu público, entregando aos gestores a visão que os clientes têm sobre o seu negócio, além disso demonstra um cuidado e interesse, mostrando ao cliente que a sua opinião importa.

Problemas aparecem, soluções surgem, tudo pode sair de uma Pesquisa de Satisfação, quando a empresa entende a sua audiência e descobre que existem padrões comportamentais por trás de cada compra, consegue montar uma estratégia com foco total na experiência do cliente. Com isso você estará transformando clientes em fãs da marca, que além de consumir tudo que é vendido ainda irão indicar a empresa para outras pessoas.

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